アップルのサポートへの提言

昨日はアップルのサポートで丸１日がつぶれた。サポートの対応のまずさに呆れたが、単なるグチにならないようにアップルへの提言として記録しておきたいと思う。
MacBookを買ってからインストールDVDの不良のせいで１ヶ月間全く使えない状態になっていた。まず購入後、クリーンな環境にしたくてMacBookに付属のインストールDVDを使用して余分なものを入れずにクリーンインストールを実行。最初にDVDのチェックを実行すると、エラーが発生する。プリンタドライバとか、インストールしない箇所のデータが壊れているんだったらインストール継続できると思ってインストールを敢行したが、何度やってもAdditionalSpeechVoiceで止まってしまう。
ここからがアップルのサポートへのコンタクトの始まり。
まずアップルへのサポートの電話で、１時間以上かかってようやくインストールDVDの不具合である事を理解させ、DVDを送ってもらう事になった。
「日本には在庫がないので、USから取り寄せるため２週間から最大で３週間かかります。」
在庫がないってどういうこと？しかも今時FedEx使えばUSからなら２、３日で配達出来るやろと思いつつ、ごねても仕方がないと思ったので、待つことにした。
最大で３週間と言われたが、もうすぐ３週間ほど経過しようとしていたので、再度サポートに電話。「６月４日に届くことになっているので、それまで待ってくれ。」待ちましたが届きませんでした。
６月６日に会社を休んで、朝からサポートに電話した。状況を一から説明し、今日中にDVD届けてくれるように伝えたら、とたんに逃げ腰になって、「私じゃ判断出来ないので別の担当者に代わります。話し中で電話つながらないので、折り返し電話します。」折り返し電話もらうのは良いけど、また一から説明して別の担当者とか言われたくないので、今日中にDVDを届ける方法を考えて連絡くれるように依頼した。
待ちましたが、１時間以上も電話かかってこないので、再度こちらから電話。また一から説明し、「詳しいものに代わります。」さて詳しい担当者らしき人が出てきましたが、「今日中に届けるのはできない。」しかも「配送の手配も行われていないので、あと３週間かかります」じゃあ、このMacBook要らないから返品するとかいう話になったら、クレーマーとして認定されたようで、その担当の部署へ転送。
あなたに何ができるのか聞いたら、新品に交換とか、そういうことはできるらしい。こちらはインストールDVDを今日中に欲しいだけなので、代替品送ってもらっても今日中は無理ってことで却下。店頭にあるMacBookに付属のDVDとか、Leopardのパッケージとか、そこら中にあるので、それをバイク便で送れば済むと言っても「それはダメ」結局、私がわざわざApple Storeに行ってインストールしてもらうことに落ち着いた。
Apple Storeでも一から説明し、２時間かけてインストールすることになった。終わったら携帯に電話くれるらしい。遅れるなら電話することになっていたにも関わらず２時間以上も電話なく、再度アップルストアに戻ると出来上がってた。「じゃあこれで」ってフロアをうろつく係の人がおしまいにしようとしたので、ちょっと待ってくれ。私が今まで受けたサポートの状況を状況を確認して、それでもそんな態度なのかということになり、慌てて、インストール作業を受け付けた担当者に代わる。「申し訳ありません」何が申し訳ないの？「時間がかかって」そうじゃなくって、なんで電話くれないの？「申し訳ありません」。何をインストールしてくれたのか聞いたら、iLifeなども入れたらしい。私はクリーンインストールがしたいと言ったのに、何でiLifeまで入れちゃったの？「再インストールするから時間くれ」もう３時間もかかって、また２時間？無理でしょう。私がどんなインストールしたいのか理解出来るとは思えないし。今インストールに使った、このDVDをくれるように言ったら、「これはサポート用なのでダメ」自分でインストールするからDVDくれるようにって、また最初の話に戻って、「私の権限では」おいおい本当に最初に戻ってるじゃん。じゃあ、権限ある人連れてきて、っていったら、解放されると思ったのか喜んで上司を呼びに行った。
帰ってきました、同じ担当者が。「新品のMabBookを開封してインストールディスクを渡します。これからあなたの目の前で開封します」これってまた不具合のDVDってことだったらシャレにならんから、さっきのインストールに使ったやつをくれ。ってことになりようやく確認済みのインストールDVDを入手しました。
さて、アップルへのサポートの提言。
１．電話で「３分くらいお待ちください」ってうのは、マニュアルにきちんと書いてあるんだろうなってくらい何度も言われた。だったら、折り返し電話するときもどれくらいかかるかを明言せよ。
２．いったん責任者っぽい人が対応したら、引き継いだ人もそれ相応の権限をもった人をアサインせよ。
３．インストールDVDくらい、すぐに発送できるように準備すべき。USにしかない、って言い訳はしない。まして今どき文明国からの発送は２、３日で届くことくらい誰でも知っていることなので、３週間はあり得ない。
サポートの不備でわざわざ電車賃かけて出向いたんだから、電車賃くらいは出せとか、言葉遣いが、とかいろいろ言いたいことは山のようにあるけど、この辺で。